Orange y Internet

Caros Señores,

Finalmente he decidido acudir a ustedes porque no tengo otra manera de solucionar una situación que sobre pasó los limites de mi paciencia y razón. Esta situación ha sido claramente atípica, no he tenido la atención merecida y he sufrido mucho intentando resolver esta situación.

Firmé un contrato con Orange para obtener los servicios de ADSL y Teléfono en Diciembre del 2007. El contrato lo firmé en la tienda Orange que está ubicada en Diagonal Mar, allí me dieron la documentación y me explicaron el proceso a seguir.

No tenía línea Telefónica en casa así que un técnico de Telefónica me instaló la línea el 31 de Diciembre. Seguidamente recibí mi paquete LiveBox con un password así podría acceder a la web a través de mi servicio. Intenté instalar el router siguiendo las instrucciones, pero no funcionó, después de varios intentos solo y con la ayuda del servicio de atención al cliente de Orange decidí preguntar a la compañía que me envíen un Técnico a casa para que me lo instale el. Finalmente vino un técnico el 7 de enero, pero desafortunadamente tampoco pudo hacerlo funcionar. Este técnico me informó que la línea de Teléfono no estaba bien activada y me garantizó que me contactaría alguien de Orange para resolver el problema. Me explicaron que era responsabilidad de Telefónica y que si quería acelerar el proceso tenía que contactar a Telefónica. Aparentemente, podría ser un cruce de líneas así que los técnicos de ambas compañías tendrías que trabajar juntos para resolver el problema. El trabajador de Orange me aseguró que me iban a contactar muy pronto.

El tiempo fue pasando, pero nadie me contactaba de Orange, y mucho menos de Telefónica, así que empecé a llamar a ambas empresas, donde se me fue pasando de un departamento a otro y ambas compañías se quitaban la responsabilidad y se la daban a la otra.
Telefónica me respondían con que la línea está bien instalada y que funcionaba perfectamente. Mientras Orange siguió haciendo pruebas desde la central y confirmando que todo estaba funcionando correctamente desde de su central.
Seguía sin tener los servicios contratados en casas, intenté repetitivamente instalar el hardware y evidentemente siguió sin funcionar.

Seguí llamando y abriendo incidencias para que me resuelvan el problema, pero no conseguí nada, la incidencia duró todo el año. Cada vez que llamaba a Orange, me hacían las mismas preguntas: explicar el problema, identificarme, NIE, la incidencia a la que me refería… numerosas veces me dejaban en espero durante mucho tiempo, numerosas veces me pasaron de un departamento a otro (rebotando de un técnico a un comercial y más adelante a facturación también), numerosas veces me han colgado el teléfono o se ha perdido la llamada, esperé y esperé. Esperé mucho pero siempre obtenía la misma respuesta, me siguieron pasando de un departamento a otro sin darme ninguna solución.

Me garantizaban tener la respuesta en días, pero nunca compilan con su promesa. Cada vez que llamaba me decían que estaban activamente trabajando en mi incidencia y que me darían una solución lo antes posible.
Llamé otra y otra vez, abriendo una incidencia después de otra, mientras tanto me seguían facturando mensualmente. Desde el primer día estuve pagando por un servicio que nunca obtuve. Seguí pagando porque pensé que una vez resuelvan el problema me recompensarían o no me facturarían por un período equivalente.

Cuando intenté darme de baja, 4 veces fui convencido de espera 48 horas para que alguien de la compañía me contacte. Me dieron 50% de descuento en las facturas mensuales 3 veces y me ofrecieron un 10% de descuento para 12 meses. Al final del 2008 (sobre octubre, noviembre) llamé al departamento de facturación y les expliqué el problema, la persona que me atendió me aseguró que no me iban a indemnizar y también me dijo que era culpa mía por no cancela los servicios antes. Después le pedí hablar con alguien que tuviera autoridad/responsabilidad, pero me colgaron.

Enero 2009, He llamado para dar de baja al contrato por la falta de prestación de servicios. Nuevamente un operador me pide que les de una oportunidad e intento por última vez resolver este caso con paciencia. Seguidamente Orange me contacta el día siguiente para pactar una visita entre Orange y Telefónica, me quedé en casa pero el personal de Telefónica no se presentó. Llamé nuevamente dos días después- alguien me llamó mientras estaba en casa acerca de las 21h y la llamada se cayó dos veces. Después de esto no se realizaron más intentos de llamada.

Una lista de incidencias abiertas por todo este periodo, demuestra sin duda alguna que no ha sido por falta de persistencia de mi parte el hecho de que se haya incumplido el contrato. En efecto, no ha sido por falta de buenas intenciones de mi parte ya que he depositado my confianza en sus servicios/competencia, ha sido sistemáticamente no merecido. Por favor verifiquen todas las fechas y los meses y los reportes de los pagos que han cargado a mi cuenta.


Incidencias:
2008
10 Enero REF 98192936
2 Febrero REF 99073206
16 Junio REF 102812018
26 Junio REF 103814975
13 Agosto REF 104115475
24 Noviembre REF 107579050

2009
15 Enero REF 108862716
26 Enero REF 109109082
26 Enero REF 109109723
REF 109110009

Estoy harto de esperar, la paciencia se me ha agotado. Como cliente me siento totalmente desatendido, se me ha tratado mal y se han aprovechado de mi. De los servicios de Orange, he escuchado y he pasado por un poco de todo, tanto en por teléfono como en persona, desde empatía, incredulidad, desdén y burla. Por mi parte han tenido un cliente leal, a pesar de todos los problemas que tuve y tengo con la empresa, no me fui con otra empresa.

Espero y reclamo que se me devuelva todo lo que se me ha cobrado mensualmente ya que no me dieron los servicios contratados. Solamente reclamo lo de las facturas pagadas en vano. No considero las horas que pasé al teléfono llamando a la compañía (sin mencionar el calvario que he pasado como profesional que trabaja desde casa y que para ello necesito conexión de internet, por lo cual he tenido que acudir a locutorios).

Estoy seguro que ustedes y algún responsable de la compañía entenderá mi situación como consumidor. También estoy seguro que podremos resolver esta situación lo antes posible y con buenas maneras. Me disgustaría mucho tener que recurrir a una denuncia lo cual nos causaría a ambos mal estar y pérdida de tiempo.